管理人のべぎやすです。
今回は、問い合わせ内容を管理して一元化するソフト「簡易インシデント管理」、のご紹介です。
管理人は、コールセンターとかはやったことないんですが。
クレジットカード会社の督促係はやったことあります。
もう30年くらい前になりますかね？
コンピュータシステムはありましたけど、ネットはないし、スマホもない。
文書作成はせいぜいワープロで、テンキーをすばやく打てる女子社員は尊敬されてましたね～
そんな督促係は毎日電話をかけたり受けたりするわけですが、この情報が紙ベースでしたから、月初めはその情報の転記作業で大変でした。
当然いい加減な所も多いわけで、重要な情報が抜けたりもするんですよね～
カード会社でお金を借りているのは奥さんなんだけど名義は旦那だとか。
それがすでに離婚して別居してるから、かけるべき電話番号が違うんだとか。
今ならスマホの番号とか個人のメルアドとかで確実に本人に連絡つくようになるんでしょうけど、当時はそうは行きませんでしたからね。
ひどい人は行方をくらませて、それを社員が追いかけるとかやってましたね。
当時は無関係な人でも戸籍を確認することもできましたから、実家の住所を確認して取り立てに行くとか。
今じゃ違法になるのかも知れませんが、普通にそういうことをしてました。
それはそうとして。
電話をかけたり受けたりする仕事の場合、どうしても情報の一元化ができないと効率が悪いんですが、いまだにそれができていなければやっぱりシステムを導入したほうが良いかなと思いますね。
そういうためのソフトもあるわけですし。
ということで。
この記事では、問い合わせ内容を管理して一元化するソフト「簡易インシデント管理」、を紹介したいと思います。
「簡易インシデント管理」で顧客からの内容を一元化！
この、「簡易インシデント管理」を使えば、問い合わせ内容の一元化がやりやすくなるそうです。
具体的に何が出来るのかは以下の通り。
＝＝ここから＝＝
このソフトは一般的なインシデント管理(通常業務を止めさせる,あらゆるイベントの管理)を簡単に実現します
良くトラブル受付窓口やコールセンタ等を立上げ,複数の人員(数名)で顧客から受付けた内容をノートに記載したり表計算ソフト(EXCEL等)に入力して管理する場合があるが,この方法では一元的な管理が難しい
このソフトはMS_Accessのデータベース機能(無償のRunTimeにより利用可能)を使い,複数のメンバが入力したデータを共有しインシデント内容や受付区分(任意)毎の件数のプリント出力,Excel出力ができます
<<機能・特徴>>
1.インシデント管理情報の共有化(メンバ[登録社員]による情報共有,データベースとプログラムを分離)
2.インシデント管理(新規/既存インシデントの管理)
1)新規インシデント(顧客受付)は管理番号を自動採番し顧客名/管理情報/受付内容/指示内容/原因・処置内容等を登録
2)過去に受付けたインシデントを更新の場合,インシデント番号/顧客名を選択し内容を表示,受付内容/指示内容/原因・処置内容等を追加入力/変更した経過を管理可能(過去入力内容を履歴表示)
3)カレンダ部に新規/既存インシデント受付件数を表示(注意:既存受付件数は最終対応日の件数)
3.インシデント管理情報項目
1)顧客情報
2)受付内容
3)インシデント対応内容 4)カレンダ部の矢印/年月の設定で表示年月を移動,未登録年の場合新規カレンダ追加
5)インシデント内容の[対応期限]がカレンダ日付の場合,注意メッセージを表示
4.システム管理者によるインシデント管理メンバ(社員)の登録と利用権限の設定,メンバ毎のパスワード設定によるセキュリティ強化
1)権限:一般=インシデント入力,管理者=インシデント入力+プリント/Excel出力,システム管理者=インシデント入力+プリント出力+メンバ登録+パラメータ設定+DB初期化
5.システム管理者によるインシデント受付区分,ステータス,原因・処理区分の任意登録と管理(変更内容は【インシデント登録メイン画面】再表示に反映するため,メンバに再度ログイン指示してください)
6.登録/変更したインシデント毎のレポート出力,月毎のインシデント概要レポート出力,受付区分別件数レポート出力,インシデント内容のExcel出力
7.インシデント受付区分,内容の文字列(キーワード)検索による過去事例の表示
＝＝ここまで＝＝
ということだそうです。
このソフトがあれば顧客から受けた内容などをアクセスで処理して一元化しやすくなるということですね。
いまどき紙の台帳ということもないでしょうが、エクセルに書き込むだけとか、検索しづらいとか、そういうことならこのシステムを導入する意味があるかも知れませんよ。
管理人のまとめ
今回は、問い合わせ内容を管理して一元化するソフト「簡易インシデント管理」、の紹介でした。
管理人が大昔にアルバイトしたときはこんなシステムはありませんでしたから、人海戦術でしたが、今なら効率よく情報を共有化できると思います。
ただ、現状システムが導入されていてこのシステムを入れることで混乱するとか、負担が増えるということならそこは考えものですね～
あくまでも社員がラクにならないと意味がない。
情報が共有化されていなかったために起こるトラブルがあるのなら導入すべきなんですが、そういう問題がないのならかえって面倒なだけという場合もありますからね。
決して経営者が思いつきで導入していいシステムではありません。
そこは全体をよく見て必要に応じてやるべきものなんでしょう。
でも、使いこなせれば戦力になると思います。
「簡易インシデント管理」、うまく使って下さいね！
●興味がある方はこちらのページから内容を確認して下さい。